22 Điểm tiếp xúc khách hàng sẽ tối ưu hóa hành trình khách hàng của bạn

Khách hàng có vô số tương tác với thương hiệu của bạn, từ đó hình thành nên ý kiến chung của họ về doanh nghiệp của bạn. Nhưng chính xác thì những điểm tiếp xúc này là gì?

Điểm tiếp xúc khách hàng (Customer Tough Points) là bất kỳ con đường nào mà khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại tương tác với doanh nghiệp của bạn. Cung cấp giá trị trên mọi điểm tiếp xúc giúp biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng và khách hàng thành người mua lặp lại.

Tải xuống ngay: Mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí

Trong bài đăng này, tôi sẽ giải thích điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là gì và vai trò của chúng đối với các hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng. Sau đó, tôi sẽ kết thúc bằng danh sách các ví dụ về điểm tiếp xúc và các kỹ thuật đã được chứng minh để sử dụng trong doanh nghiệp của bạn.

Mẫu hành trình khách hàng miễn phí

Phác thảo hành trình và trải nghiệm của khách hàng với 7 mẫu miễn phí này.

• Mẫu hành trình của người mua
• Mẫu trạng thái tương lai
• Mẫu ngày trong cuộc sống
• Và nhiều hơn thế nữa!

Tải xuống miễn phí Tìm hiểu thêm

Điểm tiếp xúc với khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc khách hàng là những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng diễn ra trong suốt hành trình của khách hàng. Những khoảnh khắc này ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng cũng như nhận thức về thương hiệu. Bằng cách phác thảo các điểm tiếp xúc chính trên bản đồ, doanh nghiệp có thể tận dụng các cơ hội kịp thời để tối ưu hóa hành trình của khách hàng.

Các điểm tiếp xúc với khách hàng thường được ghi lại trên bản đồ hành trình khách hàng và có các mẫu để hỗ trợ (cảm ơn HubSpot!).

Các bản đồ được sắp xếp theo thứ tự thời gian để chứng minh trải nghiệm điển hình của khách hàng với một doanh nghiệp. Điều này giúp các phòng Marketing và dịch vụ khách hàng xác định các điểm tiếp xúc gây ra sự cản trở để họ có thể loại bỏ chúng và cải thiện hành trình của khách hàng.

Sau đây là ví dụ về điểm tiếp xúc khách hàng trông như thế nào trên bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot :

Mặc dù đây chỉ là một phần nhỏ trong một tài liệu lớn hơn nhiều, nhưng nó giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ hữu ích của các điểm tiếp xúc đối với phòng Marketing và dịch vụ khách hàng.

Trong tài liệu gốc, các chấm xanh biểu thị tương tác tích cực của khách hàng và các chấm đỏ biểu thị điểm gây khó khăn. Các chấm vàng là thời điểm khách hàng phải đưa ra quyết định, dẫn đến chấm xanh hoặc chấm đỏ.

Với bố cục này, tôi có thể thấy được tổng quan về các điểm tiếp xúc khác nhau xảy ra trong các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng. Điều này giúp bạn dễ dàng xác định các lĩnh vực trong doanh nghiệp của mình mà bạn có thể cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng .

Tiếp theo, chúng ta hãy đi sâu hơn một chút vào những điểm tiếp xúc đó và xem chúng ta tìm thấy gì.

Tôi đã phân đoạn danh sách này để đề cập đến các điểm tiếp xúc xảy ra trước, trong và sau khi mua hàng. Ngoài ra, tôi đã thêm một phần dành riêng cho nhóm dịch vụ khách hàng.

Ví dụ về điểm tiếp xúc khách hàng trước khi mua hàng

Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ điểm tiếp xúc đầu tiên với thương hiệu của bạn. Những điểm tiếp xúc ban đầu phổ biến nhất là gì? Hãy cùng xem.

1. Phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội phù hợp với mọi phần của danh sách này, nhưng tính hiệu quả về mặt chi phí khiến nó trở nên có giá trị nhất trong việc tiếp cận đối tượng mục tiêu và thu hút khách hàng . Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao danh tiếng chung của thương hiệu.

Một ví dụ điển hình? Chính là tôi!

Hầu hết khách hàng tôi có được trong sự nghiệp Marketing của mình chỉ là do tôi đăng bài và tương tác trên LinkedIn. Nếu không có phương tiện truyền thông xã hội, khả năng là tôi sẽ không viết cho HubSpot ngày hôm nay.

Bạn có thể tận dụng tối đa mọi nền tảng truyền thông xã hội bằng cách tuân thủ nguyên tắc bất thành văn: trở thành và duy trì là nhà xuất bản thường xuyên trên nền tảng mà bạn ưa thích.

Sau đây là một ví dụ thực tế về cách một khách hàng tiềm năng liên hệ với tôi sau khi thấy giá trị ở điểm tiếp xúc đầu tiên và thứ hai (tôi đã đánh dấu chúng trong email để bạn có thể hiểu ý tôi.)

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Hiểu rằng khách hàng có thể ẩn núp trong nhiều tháng hoặc nhiều năm trước khi họ tương tác với thương hiệu của bạn lần đầu tiên. Tạo nội dung cho điểm tiếp xúc khách hàng này với tầm nhìn dài hạn.

2. Quảng cáo trực tuyến

Bạn đã bao giờ để ý thấy quảng cáo biểu ngữ được hiển thị ở đầu hoặc thanh bên của trang web chưa? Đó là những điểm tiếp xúc đưa khách hàng tiềm năng trở lại trang web của bạn. Đối với một số thương hiệu, như Poliform bên dưới, đây là cách hiệu quả để thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web. Quảng cáo trực tuyến có thể là điểm tiếp xúc rất hiệu quả khi được tận dụng đúng cách.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tôi khuyên bạn nên tạo trang đích cho những quảng cáo này để tận dụng tối đa ngân sách marketing và quảng cáo biểu ngữ của bạn. Điều này cho phép bạn nhắm mục tiêu lại các khách hàng tiềm năng, thay vì gửi những khách hàng tiềm năng đó đến các trang đích của bạn.

3. Nội dung Marketing kỹ thuật số

Nội dung Marketing kỹ thuật số bao gồm các tài liệu mà công ty bạn xuất bản trực tuyến để quảng bá thương hiệu của mình. Các tài liệu này có thể là:

1. Video giáo dục.
2. Đồ họa thông tin.
3. Bài viết blog hấp dẫn.
4. Bài đăng trên mạng xã hội.

Ngoài việc phân tích tác động của nội dung Marketing , điều quan trọng là phải đảm bảo nội dung bạn đưa ra phù hợp với thương hiệu và hữu ích với khách hàng. Hãy nói về những điểm khó khăn của khách hàng trong khi tạo nội dung Marketing thuyết phục và hấp dẫn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Nội dung Marketing kỹ thuật số của bạn đặt ra kỳ vọng của khách hàng. Một khách hàng tiềm năng như tôi sẽ cho rằng chất lượng Marketing của bạn phản ánh chất lượng sản phẩm của bạn.

4. Sự kiện của công ty

Nếu bạn làm việc trong phòng Marketing hoặc bán hàng, thì bạn có thể đã tham dự một hội nghị trong năm nay, nơi bạn đứng trong một gian hàng để quảng bá công ty của mình. Những sự kiện này là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu của bạn đến những khách hàng có thể chưa biết đến.

Một ví dụ là INBOUND , nơi các công ty từ khắp nơi trên thế giới gặp gỡ để thảo luận về Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chủ đề kinh doanh khác. Đây là cơ hội tuyệt vời để các nhà lãnh đạo doanh nghiệp kết nối với các đối tác mới và khám phá các chiến lược có thể giúp tổ chức của họ phát triển. Một lợi ích cốt lõi của các sự kiện của công ty là hầu hết những người tham dự sẽ là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho doanh nghiệp của bạn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tiếp cận các sự kiện với một kế hoạch được cân nhắc kỹ lưỡng để theo dõi các khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Hãy chuẩn bị và tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời, sau đó theo dõi.

5. Truyền miệng

Khi mua hàng, tôi luôn chọn lời giới thiệu truyền miệng từ những người trong cuộc sống hoặc trực tuyến. Tại sao? Một thương hiệu có thể nằm trong quảng cáo của mình, nhưng khách hàng sẽ luôn cho bạn biết họ thực sự nghĩ gì về một sản phẩm.

Giống như tôi, nhiều khách hàng nói rằng bạn bè và gia đình là nguồn giới thiệu đáng tin cậy nhất của họ. Giới thiệu truyền miệng thậm chí còn có tính lây lan: khách hàng được giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn tạo ra lượng giới thiệu nhiều hơn tới 57% so với khách hàng không được giới thiệu.

Điều này khiến việc thu hút tích cực khách hàng hiện tại của bạn tại mọi điểm tiếp xúc trở nên cấp thiết. Chỉ có một sản phẩm tuyệt vời là chưa đủ; nếu các điểm tiếp xúc khác là tiêu cực, khách hàng vẫn sẽ ngần ngại giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, khách hàng có điểm tiếp xúc vị trí khi họ gửi yêu cầu đến nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn không?

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Một sản phẩm tốt thôi là chưa đủ để đạt được sự hài lòng cao của khách hàng và những lời giới thiệu truyền miệng đáng mơ ước. Các điểm tiếp xúc tích cực là cần thiết ở mọi cấp độ, từ phương tiện truyền thông xã hội đến chatbot và dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa.

6. Đánh giá của bên thứ ba

Tôi là khách hàng tò mò: Điều này thúc đẩy tôi tìm kiếm các đánh giá trước khi mua hàng. Một vài đánh giá một sao không làm tôi bận tâm. Tuy nhiên, ba là quá nhiều. Hóa ra tôi không phải là người duy nhất.

Theo Susie Ippolito , cựu quản lý cộng đồng của HubSpot’s Trends, lòng tin của khách hàng giảm 67% khi đánh giá giảm từ bốn sao xuống ba sao.

Ngược lại, mức độ tin cậy tăng vọt lên 95% ở mức năm sao. Điểm mấu chốt là gì? Hãy nỗ lực để tăng sự hài lòng của khách hàng và nhận được những đánh giá tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn trên các trang web của bên thứ ba.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Khuyến khích khách hàng quay lại để lại đánh giá, sau đó hiển thị chúng ở vị trí nổi bật trong tài liệu Marketing của bạn.

Ví dụ về điểm tiếp xúc khách hàng trong quá trình mua hàng

Một khách hàng đang chuẩn bị mua hàng — hãy ăn mừng! Đây là mục đích của tất cả các điểm tiếp xúc trước đây. Nhưng việc tiếp xúc với khách hàng hiện quan trọng hơn bao giờ hết. Sau đây là sáu ví dụ về điểm tiếp xúc trong giai đoạn mua hàng của hành trình khách hàng.

7. Các cuộc trò chuyện với đại diện công ty

Tương tác bán hàng của bạn là điểm tiếp xúc trực tiếp nhất với khách hàng. Những cuộc trò chuyện này, diễn ra trực tuyến với nhân viên bán hàng và tại cửa hàng của bạn, có tác động ngay lập tức đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Có quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng kỹ lưỡng và duy trì các tiêu chuẩn cao.

8. Trang giá cả

Tôi cảm thấy bực bội khi muốn mua một sản phẩm, vào trang giá cả và tất cả những gì tôi thấy là “yêu cầu báo giá”, “lên lịch demo” hoặc một cái gì đó tương tự. Đây là một sự mập mờ khó chịu mà nhiều người cũng cảm thấy như vậy.

Nếu bạn có trang định giá cho sản phẩm của mình, hãy minh bạch và đưa ra mức giá. Nếu bạn không có ý định hiển thị giá, hãy nêu rõ trên trang chủ và tránh làm khách hàng ngạc nhiên với bước tiếp cận để yêu cầu báo giá hoặc bản demo.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng nhất có thể để tránh gây khó chịu cho khách hàng.

9. Danh mục sản phẩm

Cho dù là trực tuyến hay bản cứng, danh mục là phương tiện tuyệt vời để giới thiệu dòng sản phẩm của bạn. Hình ảnh sản phẩm, kết hợp với mô tả hấp dẫn, cung cấp cho khách hàng mọi thông tin họ cần biết trước khi mua hàng.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Phân tích những phản đối của người mua hàng, sau đó nêu ra những mối quan tâm này trong danh mục của bạn. Hướng đến sự rõ ràng và dễ sử dụng để tối đa hóa điểm tiếp xúc với khách hàng này.

10. Thương mại điện tử

Thương mại điện tử là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng và chốt giao dịch vì có thể truy cập trang web trên toàn cầu, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ ở một địa điểm có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng ở bên kia bán cầu.

Hiểu được các điểm tiếp xúc trong thương mại điện tử có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng đối với SaaS và các công ty trực tuyến khác. Các điểm tiếp xúc như vậy trong quá trình mua hàng bao gồm:

• Thông tin trên trang sản phẩm của bạn.
• Tính năng trò chuyện trực tiếp.
• Giỏ hàng của bạn.
• Trang thanh toán.

Việc tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc này rất quan trọng để giành được doanh số.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Khách hàng tự hỏi liệu một trang web có đủ an toàn không trước khi mua hàng trực tuyến. Hãy trấn an người dùng bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng (kích thước, chiều dài, v.v.) cũng như chính sách của cửa hàng (chính sách trả hàng, email hỗ trợ khách hàng, v.v.). Dự đoán các câu hỏi của họ.

11. Đánh giá sản phẩm

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, đánh giá sản phẩm không còn chỉ là điểm tiếp xúc trước khi mua hàng. Khách hàng hiện có thiết bị thông minh có thể gọi đánh giá sản phẩm trong khi họ đang mua sắm tại cửa hàng của bạn hoặc đưa ra quyết định trực tuyến.

Ngoài ra, một số nhà bán lẻ trực tuyến còn đưa các bài đánh giá vào trang danh sách, cho phép người dùng xem những khách hàng khác nghĩ gì mà không cần thoát khỏi trang.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tương tác với tất cả các bài đánh giá sản phẩm đã viết, cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi và cho thấy bạn coi trọng những hiểu biết sâu sắc của họ như thế nào. Với cách tiếp cận này, ngay cả những đánh giá tiêu cực cũng có thể trở thành điểm tiếp xúc tích cực. Ví dụ bên dưới về một chủ nhà Airbnb phản hồi đánh giá quan trọng của khách là một ví dụ tuyệt vời về việc tối đa hóa cơ hội điểm tiếp xúc này.

12. Điểm bán hàng

Đây là điểm tiếp xúc cuối cùng mà khách hàng của bạn sẽ tiếp cận trước khi mua hàng. Bởi vì đây là nơi nhân viên bán hàng của bạn trình bày lý do tại sao khách hàng cần sản phẩm của bạn. Đối với tất cả các doanh nghiệp, đây là bước quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tập trung vào tốc độ và sự tiện lợi tại điểm bán hàng. Cung cấp nhiều hình thức thanh toán và đào tạo các cộng sự xử lý các giao dịch bán hàng cuối cùng này để trả lời bất kỳ câu hỏi nào về việc áp dụng có thể phá hoại việc bán hàng.

Ví dụ về Điểm tiếp xúc khách hàng sau khi mua hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào sau khi họ mua hàng? Hiểu được điều này sẽ giúp bạn xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng tác động nhiều nhất đến doanh thu của bạn. Sau đây là các ý tưởng về điểm tiếp xúc phổ biến.

13. Thư cảm ơn

Một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là theo dõi bằng một lá thư cảm ơn. Đây có thể là email hoặc nếu có thể, một ghi chú viết tay cảm ơn khách hàng vì đã mua hàng. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy bạn quan tâm và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.

Nếu bạn không biết cách bắt đầu gửi thư cảm ơn khách hàng, hãy tham khảo hướng dẫn viết thư cảm ơn của chúng tôi .

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Thể hiện lòng biết ơn đối với mọi khách hàng ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp của bạn. Một lời cảm ơn viết tay có thể là quá mức cần thiết đối với những khách hàng mua một món hàng nhỏ trên trang web của bạn, nhưng một biểu tượng nhỏ hơn như email hoặc mã giảm giá cho lần mua tiếp theo sẽ giúp công ty của bạn được ghi nhớ.

14. Khảo sát phản hồi sản phẩm

Khảo sát phản hồi sản phẩm được gửi sau khi mua hàng và đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, công ty có thể liên hệ để tìm hiểu thêm về vấn đề. Sau đó, họ chuyển thông tin này đến nhóm phát triển sản phẩm, những người sẽ cải tiến phiên bản tiếp theo của sản phẩm.

Ngoài việc cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm, các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng này có thể giúp bạn giữ chân những khách hàng khó tiếp cận gấp năm lần, theo các nghiên cứu về thu hút khách hàng .

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Khi yêu cầu phản hồi, hãy trình bày cách thương hiệu đã sử dụng phản hồi của khách hàng trước đó. Điều này khuyến khích khách hàng chia sẻ những ý tưởng chu đáo để cải thiện sản phẩm của bạn.

15. Email bán thêm/bán chéo

Nhu cầu của khách hàng không mất đi sau khi mua hàng. Trên thực tế, một số khách hàng có nhu cầu bổ sung khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.

Đây là cơ hội để bạn bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng các mặt hàng bổ sung hoặc cao cấp trong cửa hàng của bạn. Xem ví dụ về điều này trong hình ảnh bên dưới.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tùy chỉnh các ưu đãi bán chéo của bạn cho mỗi lần mua hàng. Điều này sẽ tối đa hóa chuyển đổi và mở rộng sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ thương hiệu của bạn liên quan đến sở thích của họ.

16. Hành động thanh toán

Thanh toán thường là điểm tiếp xúc bị bỏ qua trong danh sách này. Đó là vì nó xảy ra sau khi giao dịch mua diễn ra và không ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là bước quan trọng trong hành trình của khách hàng vì trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ ngay lập tức nếu không được giải quyết đúng cách.

Phần tệ nhất là, việc xác định tình trạng mất khách hàng do những thách thức về thanh toán có thể khó khăn. Đó là lý do tại sao việc tiến hành các cuộc khảo sát thường xuyên giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán của bạn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Xem lại quy trình thanh toán của bạn và tìm kiếm cơ hội cải thiện. Ngồi cạnh một thành viên trong nhóm của bạn chưa sử dụng cổng thanh toán của khách hàng và yêu cầu họ làm việc với nó. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện quy trình hoặc cung cấp sự củng cố tích cực cho khách hàng.

17. Gia hạn đăng ký

Việc gia hạn là rất quan trọng đối với mô hình doanh thu của bạn nếu bạn là một doanh nghiệp dựa trên đăng ký. Bạn cần khách hàng gia hạn đăng ký của họ để duy trì sự tăng trưởng ổn định cho doanh nghiệp của bạn. Điều này làm cho việc bạn loại bỏ càng nhiều ma sát càng tốt khỏi quy trình gia hạn của mình trở nên quan trọng. Xét cho cùng, một khách hàng hiện tại nên dễ dàng duy trì là khách hàng sau khi hợp đồng của họ hết hạn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Cho khách hàng thấy rằng bạn đang nghĩ đến nhu cầu của họ bằng cách tạo ra một số bước dễ tiếp cận có thể dự đoán được. Ví dụ, khách hàng cập nhật thông tin thanh toán hoặc hủy như thế nào? Bạn có thể dự đoán trước câu hỏi này và không nên yêu cầu khách hàng phải nói chuyện với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Ví dụ về điểm tiếp xúc khách hàng trong dịch vụ khách hàng

Nói về dịch vụ khách hàng … Đây là điểm tiếp xúc khách hàng có giá trị nhất của bạn. Sau đây là năm ví dụ và cách để tối ưu hóa các tương tác này.

18. Kênh hỗ trợ khách hàng

Kênh hỗ trợ khách hàng là bất kỳ nền tảng nào mà nhân viên dịch vụ sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Bao gồm:

• Trò chuyện trực tiếp .
• Bot AI.
• E-mail.
• Hỗ trợ qua điện thoại.
• Phương tiện truyền thông xã hội.
• Các trang web bình duyệt ngang hàng.
• Và nhiều hơn nữa.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Danh sách các kênh hỗ trợ cứ dài ra mãi. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào hỗ trợ đa kênh nếu họ muốn tạo ra trải nghiệm thuận tiện cho tất cả khách hàng. Tối ưu hóa điều này bằng cách chọn một sản phẩm như HubSpot Service Hub kết hợp giao tiếp đa kênh thành một giao diện thuận tiện để không mất điểm tiếp xúc nào.

19. Chương trình thành công của khách hàng

Khách hàng có nhiều liên hệ trực tiếp với công ty khi đang trong quá trình thu hút. Nhưng sau khi họ mua hàng thì sao? Ai sẽ giúp họ thành công? Đây chính là lúc chương trình thành công của khách hàng phát huy tác dụng.

Các chương trình thành công của khách hàng có nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Khi bộ phận thành công của khách hàng nhận ra một vấn đề tiềm ẩn, họ sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo cho họ về vấn đề đó hoặc đưa ra giải pháp. Điều này chứng tỏ cam kết với mục tiêu của khách hàng, qua đó xây dựng thêm mối quan hệ theo thời gian.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Cải thiện thành công của khách hàng thông qua cả hai kênh tự phục vụ (như ngân hàng kiến thức và chatbot AI) và liên hệ trực tiếp với nhóm thành công của bạn. Một số khách hàng thích cách tiếp cận thực hành, và những người khác thích tự tìm câu trả lời — điều này hỗ trợ cả hai loại khách hàng.

20. Khách hàng Onboarding

Trận chiến không kết thúc sau khi bạn giành được một khách hàng mới. Bạn phải đưa khách hàng lên tàu để thực sự giành được họ. Đưa khách hàng lên tàu là một điểm tiếp xúc phổ biến đối với các nhóm dịch vụ vì nhiều khách hàng từ bỏ sản phẩm ngay sau khi mua chúng.

Tại sao điều này lại xảy ra? Hoặc là khách hàng:

1. Không biết cách sử dụng sản phẩm của bạn, hoặc
2. Họ không có thời gian để học cách sử dụng nó

Cả hai đều dẫn đến tình trạng mất khách hàng, khiến các công ty cần đầu tư vào các chương trình đào tạo hiệu quả.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Đưa khách hàng đến với sản phẩm của bạn nhanh nhất có thể. Yêu cầu nhóm thành công của khách hàng liên hệ ngay với khách hàng mới và cung cấp cho họ tài liệu để giúp họ bắt đầu sử dụng sản phẩm ngay lập tức.

21. Chương trình khách hàng trung thành

Chương trình khách hàng thân thiết củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ trọn đời. Bằng cách khuyến khích mọi người bằng phần thưởng và chiết khấu độc quyền, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Làm cho quy trình đăng ký trở nên dễ dàng nhất có thể để khuyến khích đăng ký. Cân nhắc việc có nhiều loại phần thưởng trung thành để thưởng cho khách hàng thứ gì đó có giá trị đối với họ.

22. Tài nguyên tự phục vụ

Khi khách hàng đang vội hoặc chỉ có một câu hỏi nhanh cho nhóm hỗ trợ của bạn, họ không muốn dành 20 phút chờ đợi nhân viên hỗ trợ. Thay vào đó, bạn có thể cung cấp các tài nguyên tự phục vụ có các bước khắc phục sự cố mà khách hàng có thể tự thực hiện. Theo cách đó, họ không phụ thuộc vào nhóm dịch vụ của bạn để có câu trả lời và có thể tự tìm ra giải pháp, giúp sản phẩm của bạn thuận tiện và dễ sử dụng hơn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Sử dụng AI để nâng cao blog hoặc cơ sở kiến thức của bạn. Cách tiếp cận tương tác này để tự phục vụ sẽ giúp điểm tiếp xúc này hữu ích hơn cho khách hàng.

Tất cả các điểm tiếp xúc này đều cần thiết để tạo và phân tích hành trình của khách hàng . Nhưng làm thế nào để bạn sử dụng chúng trong doanh nghiệp của mình? Tôi sẽ giải thích điều đó bên dưới.

Cách sử dụng điểm tiếp xúc khách hàng trong doanh nghiệp của bạn

Bằng cách sử dụng điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng . Nhưng không phải tất cả điểm tiếp xúc đều có ý nghĩa với công ty của bạn. Ví dụ, nếu bạn là doanh nghiệp SaaS, bạn có thể không có danh mục trực tuyến. Và nếu bạn tự mình điều hành doanh nghiệp, khách hàng của bạn có thể sẽ không gặp phải đội ngũ bán hàng.

Để tạo bản đồ điểm tiếp xúc khách hàng tùy chỉnh, tôi khuyên bạn nên thực hiện theo các bước sau.

1. Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Trước tiên và quan trọng nhất, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và hình dung các bước họ thực hiện khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ nhìn vào đâu trước tiên? Họ đi đến quyết định mua hàng như thế nào? Và họ làm gì nếu gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm?

Hãy cùng xem một ví dụ về hành trình của khách hàng bên dưới.

• Khách hàng nhận thức được vấn đề và tìm cách giải quyết.
• Sau khi tìm ra giải pháp, họ tìm kiếm một sản phẩm cụ thể. Họ xem qua danh sách sản phẩm trên Google và sau đó khám phá các sản phẩm trên các trang web bán lẻ như Amazon.
• Họ tìm kiếm các bài đánh giá sản phẩm.
• Sau khi tìm được thông tin đầy đủ, họ sẽ mua sản phẩm.
• Họ sử dụng sản phẩm nhưng gặp phải sự cố. Họ tìm kiếm các bài viết và tài nguyên về cách tự giải quyết vấn đề.
• Họ liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng.

Sau đó, hãy khớp từng hành động của khách hàng này với một điểm tiếp xúc nhất định. Sau đây là hình ảnh:

• Điểm chạm 1. Một blog mạnh mẽ đề cập đến các vấn đề thường được khách hàng của bạn nghiên cứu.
• Điểm tiếp xúc 2. Một loạt quảng cáo trả phí trên các trang sản phẩm của Google và Amazon.
• Điểm chạm 3. Bộ sưu tập các bài đánh giá sản phẩm không được tài trợ trên trang web của bạn.
• Điểm chạm 4. Cổng thông tin giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và xem trạng thái đơn hàng của mình.
• Điểm tiếp xúc 5. Các tùy chọn tự phục vụ như cơ sở kiến thức và hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
• Điểm tiếp xúc 6. Cổng thông tin dịch vụ khách hàng hoặc số điện thoại dễ tìm cho phép họ liên lạc.

2. Quyết định những gì khả thi dựa trên quy mô và ngân sách của công ty bạn.

Bây giờ bạn đã có ý tưởng sơ bộ về các nguồn lực và thông tin mà khách hàng của bạn sẽ cần trong suốt hành trình, đã đến lúc quyết định nguồn lực và thông tin nào dễ triển khai nhất dựa trên quy mô và ngân sách của công ty bạn.

Nếu bạn bán một sản phẩm phức tạp nhưng lại điều hành một doanh nghiệp một người, việc đầu tư vào một bàn dịch vụ toàn diện với các cơ sở kiến thức và tính năng tạo phiếu có thể không khả thi. Nhưng bạn có thể bắt đầu bằng cách thêm trò chuyện trực tiếp miễn phí .

Chìa khóa ở đây là tìm một giải pháp thay thế dễ áp dụng cho bạn và nhóm của bạn và có thể mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Bạn không muốn bị bó buộc sau khi chiến lược tiếp xúc khách hàng của bạn mang lại kết quả tích cực.

3. Thiết lập nhiệm vụ tiếp xúc.

Quyết định các điểm tiếp xúc là một chuyện; chuyển chúng thành các nhiệm vụ có thể thực hiện được lại là chuyện khác. Bạn đã quyết định điều gì là khả thi và giờ là lúc biến nó thành hành động.

Sau đây là hình ảnh minh họa cho ví dụ được tham chiếu ở trên.

Nhiệm vụ điểm tiếp xúc đầu tiên

• Tạo chiến lược nội dung cụm mạnh mẽ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng.
• Quyết định năm bài đăng đầu tiên sẽ được xuất bản trong bốn tuần.
• Gia công việc sáng tạo nội dung bằng cách thuê người làm việc tự do để viết nội dung.
• Sử dụng đội ngũ Marketing nội bộ để tận dụng dữ liệu về khách hàng hiện tại và thông tin về khách hàng tiềm năng.

Nhiệm vụ Điểm tiếp xúc thứ hai

• Tạo tài khoản Google Merchant Center và tài khoản người bán trên Amazon .
• Viết mô tả độc đáo cho từng sản phẩm bằng dịch vụ của hai người làm việc tự do.
• Nguồn ảnh sản phẩm và thông tin chung như thông số kỹ thuật, quốc gia xuất xứ, điểm bền vững, v.v.
• Thêm danh sách sản phẩm vào Google và Amazon.

Nhiệm vụ của Điểm tiếp xúc thứ ba

• Thêm đánh giá sản phẩm vào trang web bằng plugin đánh giá WordPress hoặc giải pháp khác.
• Mời khách hàng hiện tại viết đánh giá bằng cách giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo.
• Trả lời các đánh giá ngay khi nhận được để khách hàng tiềm năng có thể thấy thương hiệu đang hoạt động.

Bạn sẽ tiếp tục theo danh sách các điểm tiếp xúc, thêm các nhiệm vụ cho đến khi có danh sách kiểm tra toàn diện mà mọi người trong nhóm có thể tham khảo.

4. Tận dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa các tác vụ tại điểm tiếp xúc.

Sử dụng phần mềm Marketing , bán hàng và dịch vụ để đảm bảo các nhiệm vụ tại điểm tiếp xúc diễn ra suôn sẻ với sự can thiệp nhỏ.

Giả sử bạn quyết định đầu tư vào Marketing truyền thông xã hội như điểm tiếp xúc đầu tiên, nhưng bạn có một nhóm Marketing gồm ba người và bạn không biết bắt đầu như thế nào. Bạn có thể cân nhắc một công cụ quản lý truyền thông xã hội như Social Inbox của HubSpot (có trong Marketing Hub). Và nếu nhóm của bạn mới làm quen với quản lý truyền thông xã hội, bạn có thể yêu cầu mọi người tham gia khóa học cấp chứng chỉ truyền thông xã hội.

Nếu bạn quyết định rằng một trong những điểm tiếp xúc của khách hàng là trò chuyện với nhân viên bán hàng, bạn sẽ đầu tư vào một CRM giúp nhóm bán hàng của bạn theo dõi mọi hoạt động giao tiếp và tự động lên lịch các cuộc gọi tiếp theo.

Nếu một trong những điểm tiếp xúc của bạn là giảm giá được gửi qua email, bạn sẽ muốn sử dụng phần mềm Marketing qua email để tự động gửi tin nhắn. Theo cách này, bạn sẽ không cần phải nhập thủ công từng email và gửi cho mọi khách hàng.

Và nếu một trong những điểm tiếp xúc của bạn là bộ phận dịch vụ dễ liên hệ, bạn sẽ đầu tư vào phần mềm dịch vụ khách hàng có thể xử lý việc ghi phiếu — và thậm chí giải quyết các yêu cầu đơn giản bằng bot dịch vụ khách hàng.

Các công cụ này có thể giúp bạn hợp lý hóa quy trình tiếp xúc khách hàng để nó tiến triển với sự can thiệp tối thiểu của nhóm. Khi bạn phục vụ nhiều khách hàng hơn, không có điểm tiếp xúc nào bị bỏ sót.

Sử dụng Điểm tiếp xúc khách hàng để nâng cao Hành trình của khách hàng

Sau khi đọc tất cả những điều này, tôi hy vọng bạn thấy rằng bạn có thể đóng vai trò ở mọi bước trong hành trình của khách hàng bằng cách xác định, lập kế hoạch và tận dụng từng điểm tiếp xúc với khách hàng. Không có gì là tùy tiện. Thay vào đó, bạn cung cấp thông tin có mục tiêu vào đúng thời điểm.

Bây giờ là lúc xác định những điểm tiếp xúc với khách hàng có tác động lớn nhất đến ROI của bạn.

Cho dù bạn là doanh nghiệp một người hay một nhóm cấp doanh nghiệp, tôi khuyên bạn nên sử dụng điểm tiếp xúc để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giúp bạn giữ chân nhiều khách hàng hơn và phát triển tốt hơn.

Lưu ý của biên tập viên: Bài viết này ban đầu được xuất bản vào tháng 1 năm 2020 và đã được cập nhật để đầy đủ hơn.

Bài viết gốc: https://blog.hubspot.com/service/customer-touchpoints