Tóm tắt.
Các chatbot hỗ trợ AI đang trở thành tiêu chuẩn mới để quản lý các yêu cầu về sản phẩm, khiếu nại và hoàn tiền, nhưng khách hàng đang rời khỏi các tương tác chatbot với cảm giác không hài lòng. Hầu hết các công ty cố gắng khắc phục điều này bằng cách thiết kế các mô hình AI tốt hơn vào chatbot của họ, lý luận rằng nếu các mô hình nghe đủ giống con người, vấn đề cuối cùng sẽ biến mất. Nhưng giả định này là sai lầm. Đó là vì vấn đề gốc rễ không phải là công nghệ. Đó là tâm lý: Mọi người cần được thuyết phục để coi chatbot là một phương tiện tương tác tích cực. Các tác giả gần đây đã phân tích nghiên cứu mới nhất về chatbot và tương tác AI-con người và trong bài viết này, họ trình bày sáu hành động đã được chứng minh mà bạn có thể thực hiện khi triển khai chatbot AI của mình để thúc đẩy sự hài lòng, nhận thức tích cực về thương hiệu và doanh số.
Các chatbot hỗ trợ AI đang trở thành tiêu chuẩn mới để quản lý các yêu cầu về sản phẩm, khiếu nại và hoàn tiền—những tương tác quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, nhận thức về thương hiệu và doanh số. Theo một cuộc khảo sát gần đây , 85% các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng đã và đang khám phá giải pháp AI hướng đến khách hàng. Nếu công ty của bạn chưa có giải pháp nào, thì có khả năng là sẽ sớm có.
Tuy nhiên, khách hàng đang rời khỏi các tương tác chatbot với cảm giác không mấy ấn tượng. Các cuộc khảo sát cho thấy 77% mọi người thấy chatbot gây khó chịu và 88% vẫn thích nói chuyện với người thật.
Hầu hết các công ty cố gắng khắc phục điều này bằng cách thiết kế các mô hình AI tốt hơn vào chatbot của họ, lý luận rằng nếu các mô hình nghe có vẻ đủ giống con người, vấn đề cuối cùng sẽ biến mất. Nhưng giả định này là sai lầm. Ngay cả khi chatbot đạt được độ chân thực gần như hoàn hảo (trong các bài kiểm tra Turing mù gần đây , 73% nhầm ChatGPT-4.5 với một người), khách hàng vẫn không thích chúng.
Đó là vì vấn đề gốc rễ không phải là công nghệ. Đó là tâm lý. Trong một nghiên cứu về tương tác chatbot, những khách hàng tham gia vào các cuộc trò chuyện giống hệt nhau với mọi người và chatbot đã báo cáo rằng họ ít hài lòng hơn 8,5% sau khi tương tác với chatbot. Nhưng khi các lợi ích của chatbot (như “phản hồi tức thì” hoặc “có sẵn 24/7”) được nêu rõ ràng và cung cấp, mọi người đột nhiên hài lòng hơn 37% với chatbot so với các tác nhân con người chậm hơn và ít có sẵn hơn.
Gần đây chúng tôi đã phân tích nghiên cứu mới nhất về chatbot và tương tác AI-con người và biến nó thành hướng dẫn thực tế cho chatbot AI hiệu quả thúc đẩy sự hài lòng, nhận thức tích cực về thương hiệu và doanh số. Sau đây là sáu cách yêu thích của chúng tôi để cải thiện chatbot của bạn.
Đánh dấu Chatbot của bạn là “Liên tục học hỏi”
Mọi người không chỉ muốn chatbot AI thông minh. Họ muốn chatbot AI trở nên thông minh hơn. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có khả năng làm theo gợi ý của chatbot cao hơn tới 17% khi chatbot được gắn nhãn là “liên tục học hỏi” so với thuật toán tĩnh—hoặc thậm chí là tác nhân con người.
Nếu không có sự đóng khung này, khách hàng có thể không tin tưởng lời khuyên, cho rằng nó đã lỗi thời hoặc bị đóng băng theo thời gian. Tránh ngôn ngữ tĩnh như “cập nhật lần cuối vào năm 2023”. Thay vào đó, hãy nhấn mạnh rằng chatbot của bạn liên tục được cải thiện với dữ liệu và phản hồi mới. Giống như làm việc với một nhân viên mới nhiệt tình: Mọi người dễ dàng tha thứ cho những lỗi nhỏ và đánh giá cao rằng mỗi lần tương tác sẽ tốt hơn lần trước.
Chứng minh độ chính xác của Chatbot của bạn
Khách hàng tin vào kết quả, không phải lời giải thích kỹ thuật. Đưa ra bằng chứng cho thấy chatbot AI của bạn thực sự hoạt động. Hiển thị các ví dụ thành công trong thế giới thực có thể tăng độ tin cậy và độ chính xác mong đợi lên tới 22% . Hiển thị các số liệu như “Đã xử lý 4.500 truy vấn hôm nay với độ chính xác 94%” hoặc “98% khách hàng thấy điều này hữu ích”.
Hãy nghĩ về nó như một lời chứng thực sản phẩm: “Máy rửa chén này đã rửa sạch hơn một triệu chiếc đĩa mà không có vấn đề gì” thuyết phục hơn nhiều so với việc đào sâu vào cách thức hoạt động của chu trình rửa. Với AI, bằng chứng đánh bại lời hứa.
Sử dụng sự nịnh hót một cách cẩn thận
Những lời khen tinh tế làm cho các đề xuất trở nên thuyết phục hơn. Nghe “Vâng, chiếc ví này sẽ phù hợp với phong cách thời trang của bạn” sẽ rất tuyệt và khiến mọi người có khả năng chấp nhận các đề xuất sản phẩm cao hơn tới 12,5% .
Nhưng có một cảnh báo quan trọng: Nếu lời khen có vẻ quá con người, nó có thể phản tác dụng. Ngôn ngữ quá riêng tư sẽ gây ra sự nghi ngờ, khiến khách hàng cảm thấy bị thao túng. Hãy giữ lời khen dựa trên sự thật, thực tế và phù hợp với giọng điệu khách quan mà khách hàng mong đợi từ AI.
Hành xử như một con người để giảm thiểu gian lận
Khách hàng hành động khác nhau khi tương tác với chatbot, và không phải lúc nào cũng tốt hơn. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có khả năng hành xử thiếu đạo đức cao hơn tới 35% (ví dụ, nói dối để được hoàn lại tiền) khi giao dịch với chatbot so với một nhân viên là con người. Tương tác với máy móc mang lại cảm giác ít mang tính cá nhân hơn và giảm cảm giác tội lỗi.
Để chống lại điều này, hãy lập trình chatbot AI của bạn để hành xử giống con người hơn trong những tình huống này. Ngôn ngữ thân thiện, cách diễn đạt đồng cảm và những câu cảm thán tự nhiên như “Ồ, không!” hoặc “Tôi hiểu rồi” giúp xây dựng kết nối cảm xúc, tăng cảm giác tội lỗi và giảm hành vi phi đạo đức gần 20%.
Đi thẳng vào vấn đề với những khách hàng tức giận hoặc vội vã
Khi khách hàng tức giận hoặc vội vã, họ muốn tốc độ và sự rõ ràng, không phải sự đồng cảm. Nghiên cứu cho thấy khách hàng tức giận ít hài lòng hơn 23% khi tương tác với chatbot giống con người so với chatbot đơn giản hơn, giống máy móc.
Trong những khoảnh khắc căng thẳng cao độ, chẳng hạn như đặt lại chuyến bay đã hủy, phản hồi giống con người không giúp ích được gì. Chúng làm tăng kỳ vọng và có thể làm tăng thêm sự thất vọng khi những kỳ vọng đó không được đáp ứng. Thay vào đó, hãy lập trình chatbot của bạn để phản hồi nhanh chóng, rõ ràng và trực tiếp khi phát hiện ra sự tức giận hoặc sự cấp bách. Trong những tình huống này, tốt hơn là không nên tỏ ra “giống con người” chút nào.
Đưa ra quyết định tích cực theo cách giống con người
Khi chatbot của bạn đưa ra tin tốt—có thể là chấp thuận khoản vay, hoàn tiền hoặc nâng cấp miễn phí—hãy khiến nó trở nên ấm áp và gần gũi. Khách hàng đánh giá các công ty cao hơn 8% khi kết quả tích cực được truyền đạt bởi một chatbot giống con người.
Mọi người có xu hướng gán kết quả tích cực cho bản thân và phẩm chất của họ (“Đó là vì tôi tuyệt vời!”) và kết quả tiêu cực cho các yếu tố bên ngoài. Một chatbot giống như con người sẽ khai thác và khuếch đại sự thúc đẩy cảm xúc đó. “Xin chào, tôi là Ava—tin tuyệt vời! Bạn đã đủ điều kiện tham gia chương trình cao cấp của chúng tôi” có cảm giác bổ ích hơn nhiều so với câu nói “Bạn đã được chấp thuận”.
. . .
Bước nhảy vọt tiếp theo trong chatbot sẽ không chỉ đến từ các mô hình AI tốt hơn. Nó sẽ đến từ việc nhận ra rằng với AI, trải nghiệm của khách hàng không còn là một thách thức về kỹ thuật nữa. Giờ đây, đó là một trong những thách thức về tâm lý con người. Chatbot của bạn không chỉ là trợ lý của khách hàng mà còn là đại sứ thương hiệu của bạn và thường quyết định liệu mọi người có quyết định mua hàng của bạn nữa hay không. Hãy đảm bảo rằng nó được thiết kế để làm khách hàng hài lòng và thúc đẩy doanh số của bạn.
Bài viết gốc: https://hbr.org/2025/05/fixing-chatbots-requires-psychology-not-technology
