Dane Matheson, Giám đốc Bán hàng Doanh nghiệp tại RainFocus , nền tảng quản lý và tiếp thị sự kiện dựa trên thông tin chuyên sâu.
Tiếp thị tiếp tục phát triển, nhờ vào những tiến bộ công nghệ và kỳ vọng thay đổi của khách hàng. Trong vài năm qua, chúng ta đã thấy sự thay đổi đáng kể hơn từ các chiến lược truyền thống tập trung vào chiến dịch sang hành trình toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm.
Sự phát triển này sẽ tiếp tục thách thức các nhà tiếp thị phải suy nghĩ lại về cách tiếp cận và tận dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Chuyển đổi các chiến dịch thành hành trình
Các chiến dịch tiếp thị từ trước đến nay vẫn là nền tảng của truyền thông thương hiệu. Các chiến dịch này thường bị giới hạn về thời gian, có cấu trúc chặt chẽ và được thiết kế để truyền tải những thông điệp chính cụ thể đến đối tượng mục tiêu. Với sự phát triển của các công nghệ kỹ thuật số tinh vi hơn và sự gia tăng dữ liệu, những hạn chế của các chiến dịch truyền thống ngày càng trở nên rõ ràng.
Người tiêu dùng ngày nay mong đợi những tương tác có liên quan và được cá nhân hóa với các thương hiệu tại mọi điểm tiếp xúc. Kỳ vọng này đã dẫn đến khái niệm về hành trình của khách hàng: một loạt các trải nghiệm được kết nối với nhau hướng dẫn khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn nhận thức, cân nhắc và ra quyết định, cuối cùng dẫn đến sự trung thành và ủng hộ tăng lên.
Khách hàng không còn tương tác với các thương hiệu theo từng chiến dịch nữa mà thay vào đó là trong suốt vòng đời. Điều này nhấn mạnh nhu cầu về góc nhìn toàn diện, tập trung vào hành trình, không bị phân mảnh dữ liệu, cho thấy cách khách hàng tương tác với thương hiệu ngoài một chiến dịch riêng lẻ.
Khi chuyển từ chiến dịch sang hành trình, hãy đảm bảo nền tảng công nghệ vững chắc. Tích hợp ngăn xếp công nghệ là chìa khóa để tạo ra góc nhìn thống nhất về tương tác của khách hàng. Nó loại bỏ các hệ thống và kho dữ liệu riêng biệt, hỗ trợ việc cung cấp các tương tác được cá nhân hóa. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu cho phép hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng ở cấp độ chi tiết và cung cấp thông tin vô giá để đưa ra quyết định về nội dung và thời gian. Với các công cụ kết hợp tự động hóa tiên tiến và AI (bao gồm cả AI đại lý), các tổ chức có thể phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu cá nhân của khách hàng, dự đoán hành vi trong tương lai và tạo không gian cho cá nhân hóa theo thời gian thực và có thể mở rộng.
Kết hợp kênh Sự kiện
Với tư cách là giám đốc bán hàng doanh nghiệp cho một công ty chuyên về tiếp thị và quản lý sự kiện, tôi đã thấy các sự kiện có thể tác động như thế nào trong việc hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình của họ. Chúng có thể cung cấp nhiều dữ liệu về ý định của khách hàng. Ngoài ra, chúng cho phép tập hợp các thành viên của các nhóm mua lớn lại với nhau trong khi vẫn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, riêng biệt.
Trước, trong và sau sự kiện, mọi thứ từ đăng ký đến tham dự phiên họp và hoàn thành khảo sát đều cho biết hành vi, sở thích hoặc điểm dữ liệu khác của người tham dự. Các chiến dịch tiếp thị truyền thống thường được đo lường riêng biệt với các sự kiện và các nỗ lực tiếp thị khác, củng cố các kho dữ liệu nội bộ.
Với cách tiếp cận dựa trên hành trình, việc tích hợp dữ liệu sự kiện theo thời gian thực cho phép các nhóm tương tác với khách hàng vào đúng thời điểm và với các ưu đãi phù hợp nhất. Dữ liệu sự kiện toàn diện giúp duy trì chế độ xem thống nhất về hành trình của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.
Trong khi các sự kiện đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu của bên thứ nhất và ảnh hưởng đến việc ra quyết định, thì hành trình toàn diện của khách hàng, bao gồm dữ liệu thu thập được từ sự kiện, luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm.
Thực hiện sự thay đổi
Để chuyển đổi thành công sang hành trình lấy khách hàng làm trung tâm, cần thực hiện một số bước thiết yếu sau:
- Lập bản đồ hành trình của khách hàng. Hiểu và ghi lại từng giai đoạn mà khách hàng trải qua, từ nhận thức ban đầu đến tương tác sau khi mua hàng. Xác định các điểm tiếp xúc chính, chẳng hạn như các sự kiện, có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của họ.
- Tích hợp công nghệ. Đảm bảo ngăn xếp công nghệ của bạn được tích hợp và các thành phần của nó có thể giao tiếp liền mạch. Một hành trình lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi một cái nhìn thống nhất về hành trình của khách hàng và cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
- Tập trung vào cá nhân hóa. Điều chỉnh thông điệp và ưu đãi của bạn để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, khiến họ cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu. Các công cụ AI có thể giúp quy trình hiệu quả hơn và giúp tạo ra các tương tác có liên quan và hấp dẫn.
- Đo lường và tối ưu hóa. Trong và sau khi triển khai, hãy liên tục đo lường hiệu quả của hành trình khách hàng. Thiết lập báo cáo thời gian thực cho các tín hiệu ý định quan trọng. Việc tham chiếu dữ liệu thường xuyên cho phép tối ưu hóa liên tục, giúp tổ chức của bạn tiếp tục đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Tổ chức của bạn phải áp dụng tư duy tập trung vào khách hàng để chuyển đổi từ các chiến dịch tiếp thị truyền thống sang hành trình của khách hàng. Điều này bao gồm hiểu biết toàn diện về hành trình của khách hàng, khả năng dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp giá trị ở mọi giai đoạn.
