Bạn có thực sự lắng nghe khách hàng của mình không? Sử dụng chương trình Voice of the Customer để thu thập và phân tích phản hồi để bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mọi doanh nghiệp đều cần một chiến lược để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng . Khách hàng sẽ nói về thương hiệu của bạn—đôi khi là với các thành viên trong nhóm của bạn—trên nhiều kênh. Nếu không có cách để hợp nhất thông tin đầu vào này, nhóm hỗ trợ của bạn có thể bỏ lỡ những tín hiệu có giá trị trực tiếp từ khách hàng.
Tìm hiểu cách chương trình Tiếng nói của khách hàng (VoC) có thể giúp bạn thu thập phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh và dễ dàng chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban để bạn có thể tiếp tục cải thiện thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng (VoC) là gì?
Tiếng nói của khách hàng (VoC) là phương pháp mà các doanh nghiệp sử dụng để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng .
Một chiến lược VoC thành công đòi hỏi sự tham gia của mọi phòng ban, vì mọi người đều đóng vai trò trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng. Các nhóm phải thống nhất về cách thu thập phản hồi, chia sẻ kết quả và sử dụng thông tin chi tiết để tinh chỉnh hành trình của khách hàng.
Chương trình Tiếng nói của khách hàng là gì và bao gồm những gì?
Chương trình Voice of Customer hợp lý hóa quy trình quản lý phản hồi của khách hàng và hiểu nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Chương trình hợp nhất phản hồi, ngăn chặn thông tin đầu vào quan trọng bị bỏ sót.
Thông tin này đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Khảo sát khách hàng
- Bài đăng trên mạng xã hội
- Biểu mẫu phản hồi
- Diễn đàn cộng đồng
- Hỗ trợ tương tác
Các chương trình VoC cho phép mỗi phòng ban kết nối, tương tác và thống nhất về cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng. Chúng cũng giúp các công ty xác định nơi họ cần cải thiện để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Chương trình Tiếng nói của khách hàng có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn như thế nào?
Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk cho thấy trải nghiệm khách hàng chất lượng cao là một trong những yếu tố dự báo tốt nhất về lòng trung thành của khách hàng: 81 phần trăm người mua sắm có trải nghiệm khách hàng tích cực có khả năng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn từ công ty.
Sau đây là một số cách mà các chương trình VoC có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn:
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
- Thúc đẩy sự đổi mới, khuyến khích nhóm của bạn thử những ý tưởng và giải pháp mới
- Giúp bạn xác định nơi bạn có thể tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Lợi ích của chiến lược và chương trình Tiếng nói của khách hàng
Các công ty sử dụng công cụ và chương trình Tiếng nói của khách hàng để trao đổi với người mua sẽ thấy được lợi ích trên toàn tổ chức của họ.
Tạo ra các sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm
Việc kết hợp phản hồi của khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm sẽ tăng cơ hội thành công của sản phẩm trên thị trường. Nó cũng giúp bạn tránh được những sai lầm tốn kém—có thể tốn kém khi giới thiệu một sản phẩm mới không được khách hàng của bạn đồng tình.
Trước khi triển khai sản phẩm mới trên toàn quốc, hãy cân nhắc gửi bản mẫu cho nhóm tập trung khách hàng. Phản hồi của khách hàng có thể giúp nhóm sản phẩm sửa lỗi và cải tiến trước khi phát hành ra công chúng.
Gây ấn tượng với khách hàng bằng sự hỗ trợ tốt hơn
Các chương trình VoC giúp doanh nghiệp củng cố danh tiếng của mình thông qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng hữu ích.
Giả sử một khách hàng gửi email tức giận hoặc để lại bình luận tiêu cực trên mạng xã hội về một nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh việc hướng dẫn nhân viên, bạn có thể liên hệ với khách hàng để xác nhận vấn đề và giải thích cách bạn định khắc phục sự cố.
Cách xử lý tận tình này rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Theo BrightLocal, 89 phần trăm người tiêu dùng “rất có thể hoặc khá có khả năng” sử dụng một doanh nghiệp phản hồi tất cả các đánh giá trực tuyến của mình, cả tích cực và tiêu cực.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Khi người mua thấy bạn coi trọng phản hồi của họ và sử dụng chúng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, điều đó sẽ xây dựng lòng tin của họ vào thương hiệu của bạn.
Và khi khách hàng tin tưởng vào công ty của bạn, họ sẽ ít có khả năng mua hàng ở nơi khác. Theo Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của chúng tôi, 74 phần trăm người mua sắm cho biết họ sẽ tha thứ cho một công ty vì một lỗi lầm sau khi nhận được dịch vụ tuyệt vời.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn
Cách khách hàng nhận thức về thương hiệu của bạn có thể có tác động lan tỏa đến doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm về thương hiệu của họ—cả tích cực và tiêu cực—với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
Hiểu được những nhận thức này thông qua phản hồi có thể giúp bạn khám phá ra điểm mạnh của mình và những điều chỉnh cần thực hiện. Việc thực hiện những thay đổi tích cực cũng cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng.
Tăng cường nỗ lực tiếp thị của bạn
Các chương trình VoC nắm bắt mong muốn, nhu cầu và điểm yếu của khách hàng từ nhiều kênh. Bạn có thể chia sẻ dữ liệu này trên toàn doanh nghiệp, phá vỡ các rào cản nội bộ và tạo vòng phản hồi giữa dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị.
Khi các nhóm tiếp thị có được thông tin chi tiết thông qua phản hồi và tìm hiểu thêm về những gì người mua đang tìm kiếm, họ có thể truyền tải thông điệp cụ thể về sản phẩm và tính năng cũng như nhắm mục tiêu đến các nhóm khách hàng nhất định.
Cách xây dựng chương trình Tiếng nói của khách hàng: 6 chiến lược
Cho dù bạn đang quản lý hỗ trợ cho một doanh nghiệp nhỏ hay lớn, sáu bước sau đây sẽ giúp bạn thiết lập một chương trình VoC thành công.
-
Nhận được sự ủng hộ của các bên liên quan chính cho chương trình
Một chương trình VoC có thể bắt nguồn từ nhóm hỗ trợ, nhưng thành công của nó thường phụ thuộc vào sự đóng góp của các nhóm khác. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là vì lợi ích tốt nhất của toàn bộ công ty và việc chia sẻ mục tiêu chương trình giữa các phòng ban có thể giúp đảm bảo chương trình có tác động sâu rộng.
Giả sử người quản lý hỗ trợ khách hàng của một tổ chức lớn muốn thu thập phản hồi về cách tăng sự hài lòng của khách hàng với trò chuyện trực tiếp. Họ có thể lặp lại:
- Nhóm tài chính, trong trường hợp cần nguồn tài trợ đặc biệt
- CNTT vì kết quả có thể yêu cầu chuyển đổi nhà cung cấp công nghệ trò chuyện trực tiếp
- Đội ngũ bán hàng, vì kết quả có thể ảnh hưởng đến cách họ sử dụng trò chuyện trực tiếp
Trong trường hợp này, dành thời gian để có được sự chấp thuận của chương trình có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn với trò chuyện trực tiếp cũng như doanh số cao hơn từ đó. Thêm vào đó, bạn sẽ cải thiện sự gắn kết và cộng tác của nhân viên giữa các nhóm trong quá trình này.
-
Xác định kênh VoC nào cần tập trung vào
Các nhóm hỗ trợ chưa bao giờ có quyền truy cập vào nhiều kênh hơn để giao tiếp với khách hàng —email, SMS, phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện, ứng dụng nhắn tin, v.v. Hãy tìm ra kênh nào sẽ mang lại cho bạn thông tin đầu vào VoC có giá trị nhất để giúp các đại lý của bạn tận dụng tối đa thời gian của họ.
Các kênh bạn chọn phải cân bằng giữa số lượng phản hồi và chất lượng. Ví dụ, bạn có thể có nhiều người theo dõi hơn trên Instagram, nhưng bạn nên tập trung vào Facebook nếu có nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng diễn ra trên nền tảng đó. Nếu bạn gửi khảo sát gồm năm câu hỏi qua email, nhưng chỉ một phần nhỏ khách hàng của bạn hoàn thành, bạn có thể cần tổ chức một nhóm tập trung trực tiếp để có được phản hồi chất lượng cao.
Các kênh cũng nên giúp khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin đầu vào của họ. Giả sử bạn muốn gửi một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Trò chuyện trực tiếp hoặc hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là những kênh lý tưởng cho phản hồi như vậy. Khách hàng có thể phản hồi bằng cách nhấn hoặc nhấp vào nút.
-
Áp dụng và tích hợp phần mềm để theo dõi phản hồi
Đầu tư vào phần mềm phản hồi của khách hàng để thiết lập khảo sát của bạn và tự động gửi chúng đến khách hàng mục tiêu của bạn thông qua các kênh bạn đã chọn. Phần mềm cũng sẽ tính toán xếp hạng số trung bình từ các cuộc khảo sát CSAT hoặc Net Promoter Score® (NPS) và phân tích cảm nhận của các phản hồi khảo sát. Các tính năng này giúp bạn tiết kiệm thời gian, đảm bảo độ chính xác và lưu trữ kết quả để tham khảo trong tương lai.
Với phân tích tình cảm, các công cụ tìm từ hoặc cụm từ trong các khối văn bản cho biết khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Theo Gartner , 60 phần trăm các tổ chức có chương trình VoC sẽ sử dụng phân tích giọng nói và văn bản cùng với các cuộc khảo sát vào năm 2025.
Tích hợp phần mềm phản hồi của khách hàng với các nền tảng khác để tăng sức mạnh của nó. Ví dụ, công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đàm thoại của Zendesk hỗ trợ ứng dụng Chattermill , tổng hợp phản hồi và cuộc trò chuyện của khách hàng tại một nơi. Cùng với Chattermill, CRM có thể cung cấp thông tin chi tiết ẩn trong phản hồi của khách hàng để bạn biết khách hàng của mình đang nói gì.
-
Tìm kiếm xu hướng trong nghiên cứu VoC của bạn
Nếu phần mềm phản hồi của khách hàng cung cấp bảng thông tin phân tích, hãy sử dụng tính năng báo cáo để nhanh chóng phát hiện xu hướng trong xếp hạng CSAT và NPS, điểm tình cảm và từ khóa trong phản hồi khảo sát.
Xu hướng CSAT khá đơn giản. Nếu điểm trung bình CSAT trên 9, khách hàng của bạn hài lòng trên mọi phương diện. Điểm trung bình là 2 hoặc thấp hơn có nghĩa là bạn có vấn đề.
Biết được khách hàng không hài lòng là một chuyện, nhưng tại sao họ lại không hài lòng? Hãy xem xét các bình luận của khách hàng cùng với xếp hạng CSAT của họ để hiểu điểm số của họ.
Cũng nên cân nhắc triển khai phân tích tình cảm (nếu công cụ phản hồi của khách hàng của bạn cung cấp tính năng đó). Nó cho phép bạn nhanh chóng đánh giá xem đầu vào xung quanh một số chủ đề nhất định thường là tích cực, tiêu cực hay trung lập. Hầu hết các công cụ đều trình bày dữ liệu này trong bảng điều khiển dễ theo dõi.
-
Theo dõi khách hàng
Cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian hoàn thành khảo sát Voice of the Customer hoặc tham gia nhóm tập trung. Sau đó, điều chỉnh nội dung theo dõi của bạn theo cách khách hàng phản hồi về hoạt động tiếp cận của bạn.
Đặc biệt chủ động với những khách hàng báo cáo một hoặc nhiều trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Mặc dù việc gửi cho những khách hàng không hài lòng một lời cảm ơn vì sự tham gia của họ là điều tốt, nhưng bạn sẽ bị coi là một công ty xa cách nếu bạn không cho họ biết cách bạn định cải thiện dựa trên phản hồi của họ. Bao gồm một món quà hoặc giảm giá cho một lần mua hàng khác như một động lực bổ sung để ngăn họ rời đi.
-
Tiếp tục thu thập phản hồi của khách hàng
Bạn đã thu thập thông tin đầu vào về sản phẩm của mình, do đó, các kỹ sư của bạn biết những tính năng nào họ nên thêm vào. Thật tuyệt, nhưng đừng dừng lại ở đó. VoC liên quan đến việc liên tục thu thập phản hồi. Sau khi bạn thực hiện cập nhật sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ muốn hỏi khán giả của mình xem họ thích những thay đổi đó như thế nào.
Ví dụ, nếu cải thiện trò chuyện trực tiếp là trọng tâm của một chương trình VoC, hãy gửi một ghi chú theo dõi để xem liệu những cải tiến của bạn có dẫn đến điểm CSAT cao hơn không. Đặt những câu hỏi mở về trải nghiệm của họ với tính năng mới.
Với mỗi chương trình VoC mới, bạn có cơ hội điều chỉnh chiến lược phản hồi của mình. Bạn có thể quyết định chuyển từ trò chuyện sang email, đặt nhiều câu hỏi hơn hoặc phân đoạn phản hồi theo cách khác. Cuối cùng, vòng phản hồi VoC sẽ trở thành một phần văn hóa công ty của bạn.
Thực hành tốt nhất của VoC
Để tận dụng tối đa thông tin thu thập được thông qua chương trình Voice of the Customer, bạn không cần sử dụng các công ty VoC. Hãy làm theo các biện pháp thực hành tốt nhất sau và bắt đầu đúng cách.
-
Thu thập phản hồi trên nhiều kênh
Mỗi tương tác của khách hàng đều có giá trị, vì vậy điều quan trọng là phải thu thập phản hồi trên nhiều kênh khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng. Phản hồi có thể đến từ các nguồn trực tiếp và gián tiếp, bao gồm:
- Khảo sát khách hàng
- Điểm CSAT và NPS
- Bình luận diễn đàn cộng đồng
- Trò chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng
- Vé hỗ trợ
- Tin nhắn truyền thông xã hội
- Hội đồng cố vấn
- Trò chuyện 1:1 với các nhóm và cá nhân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
- Đại diện bán hàng
- Chương trình thí điểm sản phẩm và chương trình tiếp cận sớm
-
Cá nhân hóa các yêu cầu của Giọng nói của Khách hàng
Báo cáo Xu hướng của chúng tôi phát hiện ra rằng 68 phần trăm khách hàng mong đợi mọi trải nghiệm đều được cá nhân hóa—bao gồm cả quá trình thu thập phản hồi. Bạn muốn xây dựng lòng tin và lòng trung thành với khách hàng, vì vậy hãy cá nhân hóa từng tương tác để mang lại trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời. Ví dụ, bạn có thể lên kế hoạch yêu cầu phản hồi của mình trùng với các cột mốc hoặc thành tích của khách hàng. Nếu bạn nhận thấy sự thay đổi đột ngột trong hành vi của họ, thì đó cũng là cơ hội tốt để tiếp cận và xem công ty của bạn có cần điều chỉnh điều gì không. Điều chỉnh các câu hỏi của bạn và giữ cho chúng có liên quan, và khách hàng sẽ cung cấp cho bạn phản hồi hữu ích.
-
Tăng cường sự cộng tác giữa các phòng ban với CRM
CRM đàm thoại cho phép các nhóm lưu trữ và chia sẻ dữ liệu tại một vị trí, phá vỡ các rào cản nội bộ và cải thiện sự cộng tác. Khi tất cả các phòng ban đều có quyền truy cập vào phản hồi của khách hàng, lịch sử tương tác, thông tin liên hệ, v.v., họ cũng có bối cảnh cần thiết để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện—và khách hàng không phải lặp lại. Điều này khiến người mua cảm thấy được lắng nghe và coi trọng, thúc đẩy sự duy trì và lòng trung thành.
-
Thực hiện thay đổi dựa trên dữ liệu của bạn
Sau khi thu thập và xem xét phản hồi của khách hàng, hãy sử dụng những thông tin chi tiết mới này để cải thiện, có thể là điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị của bạn.
Tiếp tục điều chỉnh quy trình VoC khi doanh nghiệp của bạn phát triển và nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Việc thu thập và phân tích dữ liệu VoC một cách nhất quán sẽ giúp bạn dự đoán những thay đổi và luôn đi trước đối thủ cạnh tranh một bước.
Báo cáo CX Accelerator
Khám phá những phát hiện và hành động được cá nhân hóa cho doanh nghiệp của bạn.
Kỹ thuật thu thập dữ liệu của Voice of the Customer
Không có chương trình VoC nào là “một kích thước phù hợp với tất cả”. Khám phá các kỹ thuật và chiến lược phổ biến của Voice of the Customer để thu thập dữ liệu để bạn có thể xác định những kỹ thuật phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.
Điểm số người ủng hộ ròng® (NPS)
Khảo sát NPS® là một cách tương đối đơn giản để đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp gửi cho khách hàng một bản khảo sát một câu hỏi, trong đó hỏi rằng: “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho người quen của bạn không?” Sau đó, khách hàng có thể trả lời theo thang điểm từ 0 đến 10.
Công cụ khảo sát NPS® của Zendesk cũng yêu cầu khách hàng chia sẻ lý do xếp hạng của họ và cung cấp không gian để họ viết phản hồi. Hơn một nửa số người trả lời khảo sát NPS® sẽ để lại phản hồi mở bổ sung, giúp xác định:
- Tại sao những người phản đối (khách hàng để lại xếp hạng từ 0 đến 6) lại có trải nghiệm khách hàng tồi tệ
- Những người quảng bá (khách hàng để lại đánh giá 9 hoặc 10) đánh giá cao nhất điều gì về công ty của bạn
- Những vấn đề nào đang ngăn cản những người thụ động (khách hàng để lại xếp hạng 7 hoặc 8) trở thành người quảng bá?
Xếp hạng sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Khảo sát CSAT mời khách hàng đánh giá một tương tác hoặc trải nghiệm cụ thể với thương hiệu của bạn—cho dù đó là mua sản phẩm hay nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Email, SMS và trò chuyện là những kênh phổ biến để gửi khảo sát CSAT.
Ví dụ, sau khi tương tác hỗ trợ, nhiều công ty gửi cho khách hàng các cuộc khảo sát CSAT với câu hỏi “Bạn đánh giá trải nghiệm gần đây của mình như thế nào?” Khách hàng có thể xếp hạng trải nghiệm của mình theo thang điểm từ 1 đến 10 hoặc chọn từ các tùy chọn từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.
Công ty bạn thu thập càng nhiều điểm CSAT thì bạn càng có thể phân tích được nhiều điểm tiếp xúc. Bạn cũng có thể đặt thêm các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng —bao gồm thông tin nhân khẩu học, cách sử dụng sản phẩm và các câu hỏi tiếp theo—để biên soạn một bộ dữ liệu phong phú hơn. Tỷ lệ phần trăm cuối cùng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với trải nghiệm.
Khảo sát khách hàng
CSAT và NPS là những cuộc khảo sát phổ biến vì chúng rất đơn giản. Nhưng đôi khi, bạn sẽ muốn hỏi khách hàng nhiều hơn một câu hỏi.
Hãy cẩn thận không hỏi quá nhiều câu hỏi—khảo sát càng dài thì khả năng khách hàng không hoàn thành càng cao. SurveyMonkey phát hiện ra rằng tỷ lệ bỏ cuộc tăng từ 5 đến 20 phần trăm đối với các cuộc khảo sát mất hơn bảy đến tám phút để hoàn thành.
Cố gắng xây dựng các cuộc khảo sát ngắn và viết các câu hỏi dễ hiểu (nhắm đến trình độ đọc hiểu lớp tám). Bạn cũng có thể cần phải khuyến khích những người tham gia khảo sát tiềm năng bằng phần thưởng, chẳng hạn như giảm giá, phiếu giảm giá hoặc quà tặng.
Diễn đàn cộng đồng
Diễn đàn cộng đồng năng động là nguồn phản hồi trực tiếp và gián tiếp tuyệt vời. Nền tảng do công ty sở hữu này trên trang web của công ty có thể cung cấp sự kết hợp mạnh mẽ giữa hỗ trợ khách hàng, mạng xã hội và truyền thông trung thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Thường xuyên kiểm tra diễn đàn để xem khách hàng đang thảo luận về điều gì và sử dụng thông tin đó để thiết kế các phương pháp, sản phẩm và tài nguyên tốt hơn.
Khách hàng thường sử dụng diễn đàn để khắc phục sự cố với sản phẩm phần mềm. Không hiếm khi người tham gia khám phá ra nhiều giải pháp cho cùng một vấn đề bằng cách tương tác với nhau. Các đại lý hỗ trợ có thể sử dụng các cuộc trò chuyện này để mở rộng kiến thức về sản phẩm của bạn và sự hỗ trợ mà họ cung cấp. Các đại lý cũng có thể phản hồi trực tiếp với khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề theo thời gian thực.
Phỏng vấn khách hàng
Một ví dụ kinh điển về Voice of the Customer là phỏng vấn khách hàng. Mặc dù tốn nhiều thời gian hơn so với khảo sát tự động, nhưng phỏng vấn với từng người mua có thể giúp bạn đào sâu hơn vào cảm nhận của họ về thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.
Phỏng vấn khách hàng có thể diễn ra qua điện thoại, qua trao đổi email hoặc trực tiếp. Chọn người được phỏng vấn phản ánh đối tượng chung của bạn hoặc nhóm nhân khẩu học chính mà bạn đang cố gắng tìm hiểu thêm.
Nhóm tập trung
Nhóm tập trung giúp bạn tiến hành nghiên cứu thị trường bằng cách sử dụng các cuộc phỏng vấn nhóm. Bạn có thể hướng dẫn người tham gia bằng một danh sách các câu hỏi hoặc để họ tự do thảo luận về một chủ đề quan tâm, chẳng hạn như những gì họ coi là trải nghiệm hỗ trợ khách hàng lý tưởng. Giống như các cuộc phỏng vấn khách hàng, nhóm tập trung có thể diễn ra trực tuyến hoặc trực tiếp.
Nhân viên phục vụ khách hàng
Nhân viên bán hàng và nhóm dịch vụ khách hàng tương tác với người mua hàng hàng ngày và có thể là nguồn phản hồi trực tiếp của khách hàng. Phỏng vấn những nhân viên này thường xuyên để khám phá suy nghĩ và nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Các doanh nghiệp có thể nghe các cuộc gọi điện thoại được ghi âm và khai thác các cuộc trò chuyện để có phản hồi thụ động thông qua các bình luận, giọng điệu hoặc thái độ. Các đại lý cũng có thể ghi lại khi khách hàng cố ý cung cấp phản hồi và gửi thông tin này cho ban quản lý thông qua các kênh thích hợp.
Trò chuyện với bot
Khi dịch vụ khách hàng phát triển và ngày càng có nhiều tương tác trực tuyến, chatbot đang trở nên phổ biến. Báo cáo xu hướng CX của chúng tôi cho thấy 26 phần trăm doanh nghiệp đã phân bổ một phần tư hoặc hơn ngân sách công nghệ dịch vụ khách hàng của họ cho AI vào năm ngoái.
Việc tích hợp CRM đàm thoại với chatbot trên các nền tảng nhắn tin khác nhau như WhatsApp và Facebook Messenger có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng ở bất kỳ đâu và thu thập phản hồi có giá trị.
Chatbot có thể thu thập phản hồi theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:
- Ghi lại tỷ lệ phản hồi
- Yêu cầu phản hồi vào cuối tương tác
- Tạo các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng dựa trên lịch sử trò chuyện và sở thích của họ
Phương tiện truyền thông xã hội
Khách hàng hiện tại và trước đây của bạn đã nói về thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, vậy tại sao không xem họ đang nói gì? Việc kết hợp lắng nghe xã hội—hành động theo dõi các cuộc thảo luận trực tuyến về thương hiệu của bạn—vào chiến lược VoC của bạn có thể giúp bạn thu thập những thông tin chi tiết quan trọng.
Các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn có thể cung cấp cho bạn phản hồi tích cực và tiêu cực trung thực. Social listening đặc biệt hữu ích vì nó cho phép bạn so sánh các khiếu nại, lời khen, câu hỏi và cảm xúc trên các kênh khác nhau.
Đánh giá trực tuyến
Đánh giá trực tuyến cung cấp nhiều dữ liệu về Tiếng nói của Khách hàng. Các trang web như Google Reviews, Yelp, Trustpilot và Angi có thể giúp bạn thu thập dữ liệu VoC mà không cần phải tiếp cận khách hàng.
Có tới 93 phần trăm khách hàng đọc các đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng, vì vậy việc theo dõi và phản hồi các đánh giá tiêu cực là rất quan trọng. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để nâng cao danh tiếng trực tuyến của bạn bằng cách hoạt động tích cực trên các chủ đề và phản hồi các đánh giá tích cực.
Những câu hỏi cần cân nhắc cho nghiên cứu Tiếng nói của khách hàng
Một chương trình VoC chỉ thành công khi phản hồi của khách hàng có thể thực hiện được. Việc có được những hiểu biết như vậy bắt đầu bằng việc đặt một câu hỏi chặt chẽ mà khách hàng có thể trả lời nhanh chóng và cụ thể. Các câu hỏi có thể tập trung vào sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.
Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi như thế nào?
Câu hỏi này giúp bạn đánh giá nỗ lực thu hút khách hàng nào đã chứng minh là thành công nhất. Bạn có thể chuyển nguồn lực khỏi những nỗ lực ít thành công hơn. Ví dụ, nếu “truyền miệng” là câu trả lời hàng đầu, bạn có thể phân bổ nhiều tiền hơn cho chương trình giới thiệu của mình.
Bạn sẽ cải thiện [một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể] như thế nào?
Nếu bạn có lịch sử phát hành các sản phẩm thành công, bạn sẽ dễ bị gắn chặt với một cách làm việc nhất định. Đừng mắc kẹt trong tư duy này. Hãy giúp nhóm sản phẩm của bạn đổi mới bằng cách trực tiếp đến khách hàng với câu hỏi này để có được những ý tưởng mới.
Bạn thích nền tảng mạng xã hội nào?
Các kênh truyền thông xã hội là nguồn dữ liệu VoC phong phú. Tìm hiểu xem đối tượng của bạn sử dụng nền tảng nào nhiều nhất thông qua câu hỏi này, để bạn có thể tập trung vào các nền tảng đó để theo dõi cảm nhận của khách hàng và phản hồi các bình luận tiêu cực.
Bạn muốn liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách nào?
Báo cáo CX Trends của chúng tôi cho thấy 93 phần trăm người tiêu dùng sẽ chi nhiều hơn cho các công ty cung cấp tùy chọn ưa thích của họ để tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng. Với điều này, bạn nên hỏi xem đối tượng của mình thích kênh nào nhất. Bạn có thể biết rằng khách hàng thích tự tìm câu trả lời, dẫn đến việc phát triển nhiều tài nguyên tự phục vụ hơn.
Bạn thích nhất điều gì ở [sản phẩm hoặc dịch vụ]?
Đôi khi, điều quan trọng là phải xác nhận những gì không nên thay đổi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Câu hỏi này khuyến khích khách hàng nêu tên các tính năng cụ thể mà họ thích, giúp làm rõ những gì không cần cải thiện.
Điều gì quan trọng nhất đối với bạn ở một công ty mà bạn mua hàng?
Bạn muốn biết điều gì ảnh hưởng nhiều nhất đến khách hàng của bạn khi mua hàng? Chỉ cần hỏi. Điều quan trọng nhất đối với người mua sắm này có thể khác với người mua sắm khác, nhưng việc hiểu được điều mà mỗi nhóm khách hàng ưu tiên là rất có lợi. Có thể là giá cả, chất lượng, dịch vụ khách hàng, tính bền vững, v.v.
Bạn có muốn giới thiệu [công ty/sản phẩm/dịch vụ] không? Tại sao và tại sao không?
Điều này nhằm mục đích thu thập phản hồi trung thực. Biết được liệu khách hàng có giới thiệu công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không giúp bạn tìm ra gốc rễ của một vấn đề tiềm ẩn. Trong khi đó, phần thứ hai của câu hỏi khuyến khích họ giải thích lý do cho câu trả lời của họ, điều này có thể mang lại phản hồi mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Cách áp dụng phân tích Tiếng nói của khách hàng
Sau khi thiết lập quy trình thu thập và phân tích dữ liệu VoC, hãy sử dụng quy trình này để tinh chỉnh trải nghiệm của khách hàng trên toàn bộ doanh nghiệp.
Đo lường thành công
Khi phân tích dữ liệu VoC của bạn, hãy xem xét mọi giai đoạn của hành trình khách hàng để hiểu cách áp dụng từng số liệu và cách phát hiện các mẫu. Bạn có thể đo lường dữ liệu như:
- Điểm CSAT
- Điểm NPS
- Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
- Chỉ số lòng trung thành của khách hàng (CLI)
- Số lượng giới thiệu
Hãy chú ý đến số lượng khảo sát bạn đã gửi đi và số lượng trả về. Điều này cung cấp dữ liệu tuyệt vời về nhóm khách hàng nào thích kênh nào. Ví dụ, nếu bạn gửi 100 khảo sát trực tuyến cho một nhóm nhân khẩu học lớn tuổi và chỉ nhận được một vài phản hồi, bạn có thể biết rằng họ thích khảo sát bằng giọng nói hoặc giấy hơn.
Xác định xu hướng
Dữ liệu VoC có thể giúp bạn xác định xu hướng trong phân khúc khách hàng của mình để bạn có thể đi trước đối thủ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Bạn có thể khám phá ra sự thay đổi trong các lĩnh vực như:
- Các kênh truyền thông ưa thích
- Cảm nhận của khách hàng
- Hành vi mua hàng
- Ý kiến về trải nghiệm của khách hàng
- Mong muốn có nhiều lựa chọn tự phục vụ hơn
Hiểu được những xu hướng này giúp bạn biết được khách hàng thích gì và cần ưu tiên điều gì.
Quản lý cơ sở kiến thức
Sử dụng phiếu hỗ trợ và cuộc trò chuyện của khách hàng để xác định những câu hỏi nào cần thêm vào nội dung cơ sở kiến thức của bạn. Cơ sở kiến thức là tập hợp các bài viết đề cập đến các vấn đề hỗ trợ phổ biến. Khách hàng tìm thấy câu trả lời ở đây không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ, giúp họ tiết kiệm thời gian và giải phóng các đại lý để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Người tiêu dùng cũng muốn có các tùy chọn tự phục vụ . Theo Báo cáo xu hướng CX của chúng tôi, 89 phần trăm người mua sắm sẽ chi nhiều hơn cho các công ty cho phép họ tìm câu trả lời trực tuyến mà không cần phải liên hệ với bất kỳ ai. Ngoài ra, 70 phần trăm cho biết họ mong đợi một công ty có cổng thông tin tự phục vụ hoặc nội dung có sẵn cho họ.
Phân tích các chủ đề của phiếu hỗ trợ mà các đại lý đã giải quyết trong một lần trao đổi và không cần theo dõi. Các chủ đề này là ứng cử viên tốt cho các bài viết cơ sở kiến thức dễ hiểu. Một chủ đề càng xuất hiện nhiều trong phiếu hỗ trợ thì việc đề cập đến chủ đề đó trong cơ sở kiến thức của bạn càng cấp bách.
Cơ hội đào tạo
Báo cáo CX Trends của chúng tôi cho thấy 68 phần trăm khách hàng cảm thấy hầu hết các doanh nghiệp cần cải thiện việc đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của họ. May mắn thay, phân tích VoC có thể dẫn đến các cơ hội đào tạo cho các đại lý, giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Khảo sát CSAT có thể giúp phát hiện nhu cầu đào tạo cụ thể. Trong hơn một tháng, hãy gửi khảo sát CSAT sau mỗi lần tương tác hỗ trợ với câu hỏi mở, “Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm hỗ trợ của bạn?” Phân tích các bình luận từ các cuộc khảo sát có xu hướng tiêu cực và tìm kiếm các chủ đề chung.
Những phản hồi lặp lại như “Nhân viên hỗ trợ đã không nhiệt tình với tôi” có thể có nghĩa là nhóm cần được đào tạo về sự đồng cảm với khách hàng . Nếu khiếu nại về thời lượng tương tác hỗ trợ xoay quanh một sản phẩm duy nhất, bạn có thể có những nhân viên không hiểu rõ về sản phẩm đó. Lên lịch buổi đào tạo với nhóm sản phẩm để đảm bảo tất cả các nhân viên đều hiểu như nhau.
Ví dụ về Tiếng nói của Khách hàng
Voice of the Customer tác động đến nhiều trải nghiệm của khách hàng, bất kể quy mô và sứ mệnh của công ty bạn. Sau đây là một số ví dụ về Voice of Customer của các doanh nghiệp sử dụng thành công các chương trình VoC.
Harbor Path: Cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân
Tổ chức phi lợi nhuận chăm sóc sức khỏe Harbor Path giúp các bệnh viện cung cấp thuốc cứu sống cho những người không có bảo hiểm. Bệnh nhân có nhu cầu sẽ hoàn thành đơn đăng ký trực tuyến và nếu được chấp thuận, Harbor Path sẽ kết nối họ với một nhà cung cấp để lấy thuốc.
Harbor Path sử dụng Voice of the Customer để hiểu rõ hơn nhu cầu của bệnh nhân và truyền đạt những nhu cầu đó đến các nhà tài trợ chi trả chi phí thuốc. Trong một chương trình, tổ chức phi lợi nhuận đã phân tích hàng nghìn đơn đăng ký của bệnh nhân và biết rằng nhu cầu về Naloxone—một loại thuốc mà tổ chức không cung cấp vào thời điểm đó—đang tăng lên để chống lại nạn dịch opioid ở một tiểu bang cụ thể. Khi Harbor Path trình bày dữ liệu này cho tiểu bang đó, tổ chức phi lợi nhuận đã nhanh chóng đảm bảo được nguồn tài trợ.
VoC cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mới đồng thời giúp bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
Homebridge: Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Sứ mệnh của Homebridge là đơn giản hóa quy trình thế chấp nhà. Việc nộp đơn xin vay thường khá căng thẳng đối với người mua lần đầu, vì vậy Homebridge sử dụng phản hồi để đảm bảo nhóm hỗ trợ của mình vượt quá mong đợi của khách hàng.
Homebridge sử dụng Trustpilot để thu thập và theo dõi các đánh giá của khách hàng về nhiều vấn đề khác nhau, chủ yếu là khả năng phản hồi của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tích hợp Zendesk chuyển đổi các đánh giá tiêu cực thành phiếu hỗ trợ và đưa chúng vào quy trình làm việc của nhân viên. Sau đó, các nhân viên có thể chủ động liên hệ.
Biết cách thực hiện Voice of the Customer đúng cách cho phép Homebridge hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và xây dựng mối quan hệ với họ. Theo Ben Chapman, giám đốc trải nghiệm và phân tích hướng đến khách hàng tại Homebridge , những tích hợp này “cho phép chúng tôi nhìn thấy và tương tác với khách hàng và quản lý các mối quan hệ mà chúng tôi chưa bắt đầu hoặc muốn duy trì”.
Slack: Hỗ trợ khả năng mở rộng một cách liền mạch
Slack đã chọn Zendesk làm giải pháp hỗ trợ của mình vào năm 2013 khi vẫn đang trong giai đoạn beta. Bằng cách sử dụng Zendesk, công ty biết rằng họ có thể kết nối với khách hàng thông qua giao tiếp đa kênh và cũng tự động hóa các tùy chọn phản hồi thông qua hệ thống vé.
API Zendesk cho phép người dùng Slack liên hệ với bộ phận hỗ trợ thông qua lệnh phản hồi được tích hợp trực tiếp vào nền tảng Slack. Lệnh này sẽ tạo phiếu yêu cầu ở chế độ nền và chuyển đến đúng nhóm để xử lý. Người dùng thậm chí có thể báo cáo lỗi thông qua ứng dụng, giúp các kỹ sư, nhà thiết kế và quản lý sản phẩm dễ dàng thu thập phản hồi và đẩy nhanh quá trình sửa lỗi.
Lindsay Schaur, giám đốc hoạt động trải nghiệm khách hàng tại Slack cho biết: “Chúng tôi chỉ yêu cầu khách hàng cho biết vấn đề của họ là gì và sau đó chúng tôi đã học cách diễn giải điều đó”. Zendesk đã giúp các đại lý của Slack duy trì điểm CSAT gần 100 phần trăm trên mọi phương diện.
Luôn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh với các chương trình Tiếng nói của khách hàng
Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều tuyên bố tập trung vào khách hàng, nhưng ít doanh nghiệp thực sự làm được điều đó. Các chương trình VoC giúp các công ty duy trì việc lấy khách hàng làm trọng tâm bằng cách cung cấp luồng phản hồi ổn định giúp thông báo cho sản phẩm, dịch vụ và phát triển thương hiệu của họ. Thiết lập chương trình VoC để nhanh chóng nắm bắt ý kiến của khách hàng, hành động theo phản hồi đó và giữ cho người mua hài lòng.
NPS, Net Promoter và Net Promoter Score đã đăng ký nhãn hiệu của công ty phần mềm Satmetrix Systems, Inc.; công ty tư vấn quản lý Bain & Company, Inc.; và công ty tư vấn quản lý Fred Reichheld.
Bài viết gốc: https://www.zendesk.com/blog/amplify-voice-of-customer/
